Wat zijn de basisnoden van elke gast?
Elke mens, zowel u als ik, heeft behoeften. Denk maar aan de piramide van Maslow met al de primaire behoeften van een persoon : behoefte aan eten en drank, veiligheid, affectie, enzovoort. Zoals eerder vermeld is gastvrijheid het zorgen voor uw gasten en ze een memorabele beleving en service leveren. Dit kan enkel als u de 3 basisnoden kent van elke gast.
Nood aan connectie : Elke gast heeft de nood om gezien en gehoord te worden. Als hij een probleem voorlegt of een vraag stelt, gaat hij zijn verhaal voorleggen. Elke gast wilt gezien worden als een persoon. Hij wilt dat zijn emoties, gevoel en vraag beluisterd en gerespecteerd wordt. De gast verwacht vanwege de dienstverlener of gastheer een vorm van contact die tegenmoet komt aan zijn vraag.
Hoe het niet moet à Sarah zegt dat het beschamend is om zich zo te gedragen. De secretaresse vertoont duidelijk geen interesse en drukt op het knopje om een andere patiënt te laten komen. Sarah draait zich om en probeert zelf de weg te vinden. Sarah zal in het vervolg proberen om naar een andere ziekenhuis te gaan voor haar controle bij de arts. Sarah zal hoogstwaarschijnlijk aan al haar vrienden vertellen hoe slecht ze begeleid werd en ze niet naar haar probleem wouden luisteren.
ZAPBACKEFFECT
Hoe het wel moet à De secretaresse vraagt aan Sarah waarvoor ze precies komt/wat het probleem is. Sarah legt haar gezondheidsprobleem uit, meldt dat ze nooit hier is gekomen en dus ook niet weet waar ze naartoe moet. De secretaresse vertoont dat ze Sarah snapt en dat ze met haar meezit. Ze geeft haar een warme glimlach en helpt haar verder.
Nood aan toelichting : Elke gast heeft ook een nood aan duiding, toelichting, uitgebreide informatie en een duidelijke antwoord op zijn vragen. Soms weten klanten veel meer als u. Desalniettemin verwachten ze dat u meer informatie zal kunnen geven dan Google. Meer en meer wordt de informatie al op voorhand gegeven, voor de gast een vraag stelt of voor er een probleem opkomt. Denk maar aan het opvolging van jouw Zalando-pakje.
Hoe het niet moet à Als de scenario ja is : de advocaat begint meteen een dossier op te stellen en zegt aan Alexandra dat het allemaal in orde zal komen. De advocaat legt af, maar Alexandra weet niet hoe en wat er precies gaat gebeuren. Ze weet ook niet hoeveel dit dossier zal kosten en hoe lang het zal duren.
Als de scenario nee is : De advocaat vertelt gewoon dat het volgens de wet niet gaat, zonder meer informatie en dat ze niks voor Alexandra kan doen. De advocaat legt af.
VOICEOVER : Het lijkt wel vanzelfsprekend dat u uw gast steeds de nodige informatie meegeeft. Maar dit ‘nee’-scenario is een waargebeurd verhaal … Ik weet het, ongelooflijk, toch?
Ik zou deze situatie zeker niet willen meemaken, zeker niet over een dergelijke onderwerp. Zo zou het volgens ons wel moeten gebeuren :
ZAPBACKEFFECT
Hoe het wel moet à Indien de scenario ja is : De advocaat gaat eerst een gesprek maken met Alexandra. Ze vraagt aan Alexandra wat ze allemaal moet weten. Ze vertelt ook in details wat er gaat gebeuren en welke stappen ze zullen nemen. Ze stellen samen het dossier op en Alexandra krijgt alle informatie dat ze nodig heeft. Alexandra wordt gerustgesteld.
Indien de scenario nee is : De advocaat legt aan Alexandra uit, dat het volgens de wet niet kan. Ze legt de reden uit zonder al te moeilijke juridische woorden zodat Alexandra het goed begrijpt. De advocaat probeert toch om advies mee te geven aan Alexandra, van wat ze wel kan doen. Misschien kan ze in plaats van 150 euro enkel 125 euro vragen.
Nood aan sturing : Iedereen heeft nood aan structuur, instructies en soms zelfs voorgelegde grenzen. In bepaalde situaties is het veel eenvoudiger als men je vertelt wat je moet doen, om het ons makkelijker te houden. Denk maar aan uw gloednieuwe IKEA-kast, met honderden vijzen en planken. U bent al verward voor u er aan begint. Bij elke meubel krijgt u een duidelijke stappenplan, waarbij er stap per stap uitgelegd staat wat u moet doen en welke vijs waar moet. Ook hier is het uw taak om de gast te begeleiden en duidelijk uit te leggen wat hij moet doen tot hij zijn weg vindt.
Hoe het niet moet à De security vermeld gewoon welke lift ze moet nemen en dat ze ‘naar links’ moet draaien. Kassandra, die geen goede orientatieskills heeft, weet echter nog steeds niet waar ze naartoe moet. Ze loopt het gebouw binnen en hoopt dat ze op het goeie pad is.
VOICEOVER : Is het dan te veel gevraagd om even mee te stappen en wat aandacht te geven aan de gast? Blijkbaar wel… als securityman of -vrouw is niet enkel het zorgen voor veiligheid uw taak, maar ook om de gasten te begeleiden en te onthalen. Stel U maar voor dat u bent bij iemand op bezoek bent en echt dringend naar toilet moet. Je vraagt aan de gastheer of -vrouw of je naar toilet mag. Je verwacht natuurlijk dat hij of zij mee stapt en toont waar de toilet precies is, in plaats van gewoon een ‘boven’ te horen.
Hier is hoe de security-man wel had moeten reageren :
ZAPBACKEFFECT
Hoe het wel moet à De security stapt weg vanuit achter haar bureau en toont welke lift ze moet nemen. Ze legt goed aan Kassandra waartoe ze moet gaan en beschrijft zelfs de inkom van de bureau waar de sollicitatiegesprekken gevoerd worden. De security belt eventueel naar persoon X om te melden dat Kassandra aanwezig is, om haar te komen oppikken.
Wij hebben net de drie noden omschreven die elke gast heeft. Het is niet te ontkennen, zo is het. Het is dus van groot belang dat u deze behoeften tevredenstelt. Een gast moet zich voelen gehoord en geapprecieerd. Een gast verwacht dat u hem genoeg informatie en sturing kan geven wanneer hij het nodig heeft. U moet ervoor zorgen dat het van u komt.
In het vorig hoofdstukje hebben we de verschillende mensentypes besproken. Een tijger zal heel duidelijk maken wat hij of zij wilt, wanneer hij het wilt. Als u met een olifant interacteert, zal hij niet het initiatief nemen om zijn mening te uiten of om meer uitleg te vragen.
Zorg er dus steeds voor dat u alle drie noden vervult wanneer u met een gast handelt!