Wanneer is een gast echt tevreden?
Als persoon heeft u maandelijks contact met tientallen of zelfs honderdtallen bedrijven, firma’s maar ook gewone mensen. Hoogstwaarschijnlijk bent u, als gast, meer dan de helft vergeten omdat ze u geen enkele indruk hebben gemaakt. Zowel in de positieve zin, als in de negatieve zin. Vaak wordt een service of verkoop als onpersoonlijk ervaren : geen gemeende glimlach, geen extra discussie, geen humor en geen emotie. Soms liep het slechter dan verwacht, soms was het exact hoe u het had verwacht. Hoe zorgt u er dan voor dat uw gast een positieve en blijvende indruk van uw bedrijf heeft?
Zoals u op deze afbeelding kunt zien bestaan er drie soorten tevredenheidscategorieën : de enthousiaste gasten, de tevreden gasten en de teleurgestelde gasten. Hier worden ze even beschreven :
Teleurgestelde gasten : Teleurgestelde gasten zijn de gasten die niet tevreden zijn over het service binnen uw bedrijf. Het zijn die gasten die ook op het internet een slechte review achterlaten en duidelijk maken dat uw bedrijf een nul verdient.
Tevreden gasten : Tevreden gasten zijn de gasten die tevreden zijn van uw service, maar die er niks mee doet. Zij nemen niet de moeite om op het internet een positieve review achter te laten.
Enthousiaste gasten : Enthousiaste gasten zijn gasten die heel blij zijn met uw service. Zij zijn het type gasten die positieve mond-tot-mondreclame voeren, die op het internet een liefdesbrief voor uw bedrijf zal achterlaten en die de volgende keer hoogstwaarschijnlijk weer voor uw bedrijf gaat kiezen.
Geen enkel bedrijf of medewerker wilt te maken hebben met een teleurgestelde gast, of course. Ik zou dit persoonlijk ook niet willen. Maar een tevreden gast is natuurlijk ook niet genoeg. Als bedrijf wilt u een goede indruk maken, u wilt dat er steeds meer mensen komen naar uw bedrijf en een positieve imago creëren. Hoe verkrijgt u, aan de hand van gastvrijheid, dat uw bedrijf steeds voor een 10 gaat?
De eerste stap naar enthousiaste gasten is een goede eerste indruk maken. De eerste indruk is vaak degene die het meest in het geheugen van mensen blijft hangen. Maar waarom? Omdat mensen graag hun eerste intuïtie bevestigen. Daarom is het belangrijk er aandacht aan te besteden.
Een eerste indruk maken kan op twee verschillende manieren : online & offline. Beide zijn even belangrijk.
Een gastvrije website is gebruiksvriendelijk en overzichtelijk. Als de gast een kijkje neemt op de website, weet hij meteen waar hij moet klikken en hoe hij iets kan reserveren of aankopen. Tegenwoordig zijn een heleboel sites gemaakt met doorkliksystemen en filmpjes en whatsoever. Jongeren gaan er misschien sneller mee kunnen omgaan, maar dat 60+koppeltje gaat er wat moeilijkheden mee hebben. Zorg ervoor dat uw website leuke kleurtjes gebruikt, representatieve symbooltjes, het in meerdere talen vertaald is, enzovoort.
Een offline eerste indruk maken is veel simpeler en persoonlijk natuurlijk. Een goede eerste indruk begint steeds met een hartverwarmende glimlach. Als uw gast binnenkomt en een glimlach ziet, zal hij automatisch denken dat uw vriendelijk bent. Het moet natuurlijk geen geforceerde glimlach zijn. Niemand is overtuigd als een verkoper zijn grootste Colgate-smile bovenhaalt. Als een gast binnenkomt, is het evenals belangrijk om oogcontact te maken.
Als uw gast en u oogcontact maken, dan beseft hij dat u hem hebt gezien en hem aandacht zal geven. Ook de omgeving moet een goede indruk maken : het moet proper en gezellig zijn, met eventueel wat achtergrondmuziek. Ik zou mij niet op mijn gemak voelen op een hotel waar er vuiligheden rondhangen en het doodstil is.
In het algemeen, moet uw eerste indruk verwelkomend zijn tegenover de gast !
Een belangrijke voorwaarde om de gast echt te raken en een klik ermee te maken is het zorgen voor persoonlijk contact. Niemand houdt van puur zakelijke conversaties, zonder een vleugje humor. In deze persoonlijke contact krijgt de gast een stem en emoties. Durf op gesprek te gaan met uw gast. Durf een complimentje te geven. Iedereen hoort graag hoe goed zijn haar eruitziet of hoe leuke schoenen ze dragen. Gebruik eveneens humor.
Ook na de ervaring is het belangrijk om deze contact te koesteren. Hiermee bedoelen we natuurlijk niet dat u uw gasten elke dag moet opbellen om te zien hoe het gaat met hun zieke oma of als hun hondje Fifi naar de dierenarts is gegaan. Spreek ze aan in een mail, vraag of het gaat met hun, biedt nieuwe producten en services aan die u weet dat hen zouden interesseren.
Hoe persoonlijker, hoe beter. Maar vergeet niet : wees ook niet forcerend !
De sleutel tot een unieke en memorabele beleving is emotie.
Kies uit de twee opties :
- U mag een week lang naar uw droombestemming. Alles is al op voorhand betaald. Maar er is een addertje onder het gras : als u terugkomt, dan herinnert u er niks meer.
- U mag een week naar de kust, aan de Noordzee. Ook hier wordt alles op voorhand betaald. Hier herinnert u er wel alles nog.
Waarschijnlijk zal u voor de tweede optie gaan. De meeste mensen zullen de tweede optie kiezen, omdat meeste mensen herinneringen belangrijker vinden dan een luxe-ervaring. Als u een onvergetelijke ervaring wilt opbouwen, is het zeker iets dat u moet onthouden en waarop u kan inspelen.
Elke gast heeft twee versies : het belevende zelf en het herinnerende zelf. De belevende zelf is degene die het moment beleeft, die een ervaring meemaakt. Het herinnerde zelf is degene die het moment zal terugdenken. Soms zijn beide versies niet compatibel, helemaal verschillend. Het kan ook gebeuren dat we ons niet meer herinneren van een bepaalde ervaring.
Stel u vertrekt op vakantie naar Santorini. U kiest voor een bepaald hotel. Alles verloopt goed, de zon schijnt en u amuseert u zoals u zich nog nooit heb geamuseerd. Elke avond zit u aan de bar, met een typische Griekse cocktail de zonsondergang te bewonderen. Een jaar later gaat u weer naar Santorini en moet u opnieuw kiezen in welk hotel u wenst te verblijven. Op dat moment is de herinnerende zelf aan het commanderen. Als u zich nauwelijks iets kan herinneren van dat hotel vorig jaar, dan heeft de positieve ervaring geen effect gehad. Het is juist de herinnering die ervoor zorgt dat u weer voor dat hotel gaat kiezen. Zo werkt het ook bij een bedrijf. De herinnering van de gast zorgt ervoor dat hij terug zal keren, uw bedrijf appreciëren en ook zal aanbevelen aan anderen.
Het is dus belangrijk dat u een onvergetelijke ervaring biedt aan gasten, zodat zij zich op een positieve manier herinneren als zij opnieuw een keuze moet maken. Het is de herinnerende zijde die zorgt voor loyale en enthousiaste klanten.
Stel dat een gast bij u komt in verband met een klacht. Ook hier zal emotie een zeer belangrijke rol spelen. De gast is woedend en gefrustreerd omwille van zijn klacht. Als uw gast een tijger is, zal hij het ook duidelijk vertonen. Als u een dolfijn voor u hebt, zal hij het waarschijnlijk wat rustiger aanpakken. In beide gevallen is het belangrijk om zich met uw gast mee te leven en zijn emotie te verstaan. Maak het ook duidelijk door zinnetjes te gebruiken als ‘Ik snap u helemaal..’ of ‘Dit had nooit moeten gebeuren, ik zou dit ook niet fijn vinden’.
Uw gast zal zich beter voelen door het feit dat u hem snapt, in plaats van defensief te zijn en hem weg te jagen.
Voordat de corona-maatregelen het verbood, ging ik altijd naar kunstschaatsshows. Ook mijn broer was fan van Disney On Ice. Show na show werden we steeds verbaasd door de lichtjes, het decors, de trucjes en de schaatsers. Zij weten zeker hoe een publiek van meer dan 1000 man te verbazen en in extase te brengen. Ook met uw gasten is dit mogelijk.
Zorg voor een grandioze entree. De gast zal meteen verrast worden. Dit kan door een welkomcadeautje zijn, kortingen voor bepaalde producten, zelfgemaakte kaartjes, een leuke decor aan de ingang, enzovoort. Een extraatje meegeven aan uw klant bij de afscheid kan ook voor een geweldige afsluiting zorgen. Meestal komen ze dan ook terug !
Probeer eveneens zo veel mogelijke zintuigen te prikkelen. Dit kan zijn door de inkomhal van uw hotel naar een bepaalde geur te laten ruiken, een achtergrondmuziek op te zetten in uw schoenenwinkel, leuke slogans en prentjes op te hangen binnen uw fitnesscentrum, enzovoort.
De belangrijkste regel om een echte verschil te maken is : weinig beloven en veel leveren !
Door te veel te beloven, zullen hun verwachtingen meteen hoog liggen. Het heeft geen nut om te veel te beloven als u deze verwachtingen niet zal tegenmoet gaan. Dit creëert teleurgestelde gasten. Verras uw gast vooral met uw snelle, gemakkelijke en efficiënte service. En vergeet het niet : behandel uw gasten als echte VIP’s !
Vele bedrijven en firma’s gaan pas reageren als een gast een echte, formele klacht gaan indienen. Maar eigenlijk, zouden ze al veel eerder een efficiëntere aanpak aannemen.
Zorg dat de gast op een snelle en efficiënte manier contact met u kan nemen in geval van probleem. U kent dit gevoel wel als u een probleem hebt met uw internetverbinding, Proximus belt en 3 uur moet wachten voor het aan uw beurt is, met dat saaie muziek op de achtergrond.
Als er een klacht is, vertoon empathie en biedt uw excuses aan, ook al is het niet jouw fout. Luister actief naar de gast en zorg ervoor dat u ook snapt wat hij van u verwacht.
Bij het zoeken van een oplossing, betrek de gast er steeds bij. De gast zal hoogstwaarschijnlijk een beter gevoel hebben als hij voelt dat hij erbij betrokken is en deels mag kiezen hoe jullie dit gaan oplossen. Het is natuurlijk niet de bedoeling dat de gast zelf kiest wat er gaat gebeuren, maar u kan altijd meerdere oplossingen bieden waar hij een keuze zal kunnen maken. De gast overcompenseren kan geen kwaad, geef hem een gratis accessoire of een korting die hij in de toekomst zal kunnen gebruiken. Rond het probleem enkel af als de gast besloten heeft dat het opgelost is.
Na deze hele beleving, een paar dagen later, kan u altijd een tevredenheidenquête voeren zodat u een beter zicht hebt van wat beter kan voor de volgende keer.
Wat u ook zeker niet moet vergeten is om u te focussen op het positieve. Vermoei uzelf niet met die ene gast die maar negatieve dingen blijft zeggen. Focus u op wat er allemaal goed gaat, wat uw gasten verrast, wat uw unieke kenmerken zijn en zet u daarbij in.
Laat u niet ontmoedigen door uw tegenslag, vier uw succes !